業務の効率化と品質向上：業務フローの必要性と作り方

①お客様の流れと会社の業務のを流れをフローにする
工務店の業務は「家づくり」です。お客様は、契約後にも打ち合わせや現場での立ち会い確認など、お客様自身がおこなうことが多々あります。
業務フローでは、お客様が資料請求をしたところからお引渡し、アフターサービスに至るまでにおこなうことを順番に並べていき、それに対する会社の業務を書き出していきます。この時会社の業務は多々ありますが、まずはそれらを皆で全て書き出してフローに落とし込んでいきます。


②会社の業務を担当（職種別）に分けていく
会社の業務はひとりでおこなうものではありません。今回は、営業、設計、工事のような職種がありますので、①で出した業務内容を、これらの担当に分けていきました。これをおこなうことで、誰がどんなことをおこなっているのかを意外と知らなかったということを発見できました。
会社の規模によっては、設計がいないとか、インテリアコーディネーターや積算等の職種があるなど様々ですので、自社の状況にあった分け方をしてください。


③使用する帳票やツールなどを入れる
各種業務に必要な帳票やツールが色々ありましたので、それらも業務フローに入れていきます。
明確になっていなかったことも、この機会に作成していきます。例えば資料請求があった場合、何を送るのかを明確にリスト化しておけば、すぐに送れるようになります。
品質管理サービスなどのツールもありましたが、使いこなしているかというと「？」。そのため、どの時点で何をするのかを明確にしたうえで、該当する業務のところに使用するサービスを入れて使い方を明確にしていきました。

業務フローを作成していくと、普段の業務で必要と思われるものが出てきます。例えばお客様との打ち合わせにおいて、確認する事項をチェックリストにまとめておくと、漏れがなくなります。このようなチェックリストがなければ作成し、業務フローにもそのチェックリスト名を記入しておくイメージです。

仕事はミス・ロス・ムダを無くして、確実に遂行していく必要があります。これまでの経験上必要など思う事や、あったらいいなと感じるようなものがあれば、社員皆さんで協議して作成していくのもひとつの方法です。これらを業務フローに落とし込んで、視覚的に把握できるといいです。

業務フローが完成したら、実際にそのとおりに業務を流していきます。完成したといっても机上で作成してものであり、実際には不都合な部分やさらに足りない帳票、判断に迷うようなことも出てきます。それらを把握し、さらなる改善をおこなっていくことが必要になってきます。

業務フローを作成していく段階で、担当が不明確な業務や何となく〇〇さんがおこなっていた業務など、あやふやな部分が出てきます。これらについて、本来誰がするべき仕事なのかを皆で話し合い決めていくことで、業務への納得感が出てきます。

また、他部門の仕事などが見えてくるので、助け合いのような発言も出てきます。実際に、工事部門の仕事が多岐にわたるのが何となく分かっていたようだったのですが、業務フロー作成において認識できるようになり、「それならこの業務は営業部でおこないます」といったことが発生しました。

助け合いが出てくると、社内のコミュニケーションも良くなります。このような良い波及効果も出てくる頃がありますので、社内で業務フローを作成することをお勧めします。


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